沙龍主題：呼叫中心運營(yíng)管理標準——現狀及前景
時(shí)間：2007年4月18（晚上06：30）
主持人：李文香

　　主持人：我們看時(shí)間差不多，我們先開(kāi)始吧，估計今天已經(jīng)經(jīng)過(guò)一天非常重要，非常精彩的大會(huì )議程之后，今天晚上迎來(lái)我們非常美妙的沙龍之夜，之前我們在北京也做過(guò)很多次，每年在上海也有一次沙龍是我們最開(kāi)心的事情，因為是我們全國呼叫中心的精英大聚會(huì )，今天我在東行上看“白骨精”，“白”就是白領(lǐng)、“骨”就是骨干、“精”就是精英，還有在場(chǎng)的各個(gè)企業(yè)的老總們，所以這也是讓我們非常高興的。

　　首先我邀請在座的所有的來(lái)賓，所有的朋友所有的領(lǐng)導跟我一起來(lái)做個(gè)熱身運動(dòng)，為保證我們今天晚上沙龍的效果最最好，每個(gè)人都很開(kāi)心，我先說(shuō)一下我們熱身的動(dòng)作是什么樣的。實(shí)際上我穿的不太適合做熱身，熱身的歌曲就是那首《如果感到高興你就拍拍手》大家一起起立，跟我們做今天晚上第一個(gè)熱身動(dòng)作。全國各地呼叫中心的精英今天晚上聚在這里，可能同行之間有一定的競爭，企業(yè)呼叫中心有很多的溝通和交流今天晚上接著(zhù)這首歌我希望大家成為最好的朋友，所以我說(shuō)的動(dòng)作你要做到位，具體是什么樣子你看，如果感到高興你就拍拍手…如果感到高興你就拍拍手…如果感到高興你就跺腳…，如果你感到高興你就擁抱他…。好大家都坐下來(lái)吧，非常感謝。我們做了一個(gè)小小的熱身，我不用過(guò)多的介紹，我叫李文香是客戶(hù)博客網(wǎng)上我會(huì )收到大家很多的反饋，今天很容幸受主辦方的邀請來(lái)做主持人，如果主持的不好大家就提出來(lái)，我一定會(huì )改進(jìn)的。

　　各位女士、各位先生各位呼叫中心各位同仁們大家晚上好。

　　我們都知道20世紀以來(lái)呼叫中心在各行各業(yè)的運用與貢獻已經(jīng)是有目共睹了，諸如企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)系統，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)系統，技術(shù)支持系統和政府的管理系統等等，如何科學(xué)有效的建立高效的呼叫中心，已經(jīng)成為呼叫中心運營(yíng)管理者共同關(guān)心的課題，我們所有人都知道目前我們國內已經(jīng)有了行業(yè)的標準，國內我們也有CCCS的標準，呼叫中心標準委員會(huì )也在籌劃著(zhù)國家級的運營(yíng)管理，所以今天晚上在這里探討這樣一個(gè)話(huà)題，非常非常的重要。對我們每個(gè)人來(lái)說(shuō)都很重要，因為我們每個(gè)人都是呼叫中心的專(zhuān)業(yè)人士。今天我們要重點(diǎn)感謝一些組織和一些單位，因為呼叫中心從最開(kāi)始從2000年開(kāi)始到現在已經(jīng)有七年之久，這七年不收費的會(huì )太少了，這次在上海看到這種不收費的會(huì )非常的高興，所以允許我代表在會(huì )的人感謝大會(huì )的主辦方。我們也代表大家隆重的呼吁這種培訓的會(huì )議要降低，所以大家才可以一起來(lái)研討。今天晚上我們更要感謝大會(huì )的獨家贊助商Avaya公司，我們Avaya公司的領(lǐng)導也在此，我們有請李農來(lái)做今天晚上沙龍的開(kāi)場(chǎng)致辭。

　　李農：大家晚上好，我一直很猶豫是不是來(lái)做這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白，主要是因為我看到這個(gè)活動(dòng)是我們特別的贊助特別的支持，過(guò)去活動(dòng)都是包餐的，所以剛才我特別問(wèn)了組委會(huì )用沒(méi)有包晚餐，我說(shuō)我還能上臺講了，可能今天上午的同行也稍微聽(tīng)了我對Avaya公司的介紹，我想說(shuō)的Avaya作為呼叫中心行業(yè)的領(lǐng)導者，我們愿意提供更多這樣的舞臺，給我們在會(huì )的聽(tīng)眾和我們專(zhuān)家提供這樣一個(gè)平臺，有更多的交流，我們的目的是非常明確的，就是讓中國的呼叫中心走的更好，走的更遠，剩下的時(shí)間交給我們臺下的嘉賓。

　　主持人：今天晚上的形式是沙龍不是講座，所以大家每個(gè)人都是主人公，在座的人都是一樣的，都可以發(fā)表自己的見(jiàn)解，我們今天講的是呼叫中心運營(yíng)管理的標準，我想我們今天不做任何標準的推廣，不做對任何標準的褒貶，我們每個(gè)人想說(shuō)什么就說(shuō)什么，我肯定是中立的意見(jiàn)，所以接下來(lái)我們的主辦方會(huì )給在座的各位發(fā)一個(gè)白紙，坐在后面的朋友我希望你們坐到前排里面，這樣可以寫(xiě)一些字，過(guò)一會(huì )我會(huì )隆重將臺上的每一位專(zhuān)家，今天的專(zhuān)家團隊太棒了，每個(gè)人都和呼叫中心的管理標準有著(zhù)千絲萬(wàn)縷的關(guān)系，所以他們代表現在和將來(lái)的呼叫中心的現狀。我們主辦方給大家都準備了紙和筆，我希望在我介紹嘉賓的時(shí)候，你如果對哪個(gè)嘉賓有問(wèn)題提問(wèn)，就可以寫(xiě)在紙上這個(gè)問(wèn)題是問(wèn)給誰(shuí)的，什么樣的問(wèn)題，我想每個(gè)經(jīng)歷沙龍的問(wèn)題很多，我們會(huì )把你們的問(wèn)題收集下來(lái)，然后歸一下類(lèi)，看一看什么時(shí)候來(lái)問(wèn)比較的合適，所以你們盡早把這個(gè)紙條放在我的手里來(lái)。我開(kāi)始介紹一下臺上的嘉賓，今天晚上有抽獎，抽獎的內容待會(huì )再來(lái)告訴大家。我們茶歇的時(shí)候會(huì )有第一次的抽獎，我們整體沙龍結束也有抽獎，沙龍依據情緒高低所定，如果情緒不高半個(gè)小時(shí)就結束吧，如果情緒高12點(diǎn)都沒(méi)有關(guān)系。我要介紹的第一位呢？他是現任北京市通信行業(yè)協(xié)會(huì )理事，北京通信行業(yè)協(xié)會(huì )呼叫中心專(zhuān)業(yè)委員會(huì )常務(wù)副主任，他曾在國家機關(guān)從事法律工作，從事電信領(lǐng)域已經(jīng)有15年職業(yè)管理人的經(jīng)歷，同時(shí)有10余年呼叫中心運營(yíng)和管理經(jīng)驗，他注重對呼叫中心行業(yè)的發(fā)展和管理的研究，具備非常深厚的呼叫中心運營(yíng)管理和顧問(wèn)咨詢(xún)經(jīng)驗，經(jīng)常跟國外同行保持很深入的交流，并應邀到美國、韓國等很多國家考察呼叫中心任務(wù)，大家猜一猜是哪一位？有人認識嗎？

　　 回答：右邊。

　　主持人：右邊，以我為右邊嗎？

　　 回答：不是。

　　主持人：那就是左邊。好有請劉燕軍主任跟大家見(jiàn)面。今天我要隆重推出的第二位中國移動(dòng)集團上海公司客戶(hù)服務(wù)中心總經(jīng)理，從事熱線(xiàn)管理工作五年，期間 帶領(lǐng)團隊努力將呼叫中心成功從服務(wù)中心轉型為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和信息中心，并榮獲了全國五一勞動(dòng)獎，06年帶領(lǐng)團隊通過(guò)了COPC的認證。這是一位女士，大家可以猜一猜，就是呂留芳。她的演講也獲得大家非常好的講評，剛才吃飯的時(shí)候她說(shuō)還不太過(guò)癮，今天晚上讓她有更好的發(fā)揮。接下來(lái)這位是中國呼叫中心與客戶(hù)管理協(xié)會(huì )行業(yè)部主任也是業(yè)內非常資深呼叫中心的管理專(zhuān)家，是兩位女士，大家可以猜一猜是誰(shuí)？今天好像也有做過(guò)演講的張琳女士。接下來(lái)這位可能需要我用很多的話(huà)語(yǔ)才能描述清楚，因為特別的長(cháng)，我給大家介紹一下。他是行業(yè)中公認的資深專(zhuān)業(yè)，目前現客戶(hù)呼叫中心顧問(wèn)，長(cháng)期致力于客戶(hù)關(guān)系管理和支持的工作，并取得非常顯著(zhù)的成效，2001年他被授予微創(chuàng )支持最優(yōu)秀的員工獎，2002年榮獲有微創(chuàng )總裁授予的杰出貢獻，2003年成為中國首批為COPC正式注冊協(xié)調員及高效管理專(zhuān)家的產(chǎn)業(yè)專(zhuān)家之一為進(jìn)一步優(yōu)化流程，降低成本打下扎實(shí)的基礎，他所領(lǐng)導的微創(chuàng )一舉獲得2005年最佳外包呼叫中心支持，最佳呼叫中心管理人，最佳客戶(hù)服務(wù)人三項大獎，他還有兩大工具進(jìn)行輔助管理，目前仍在不斷廣泛拓展多元化的客戶(hù)，這是一位帥哥，大家找一下，看誰(shuí)笑的更燦爛一些。他就是微創(chuàng )軟件有限公司副總裁徐欣先生。目前是江蘇移動(dòng)通訊有限公司副總經(jīng)理，對電信行業(yè)客戶(hù)服務(wù)有負責獨到的理解，中國移動(dòng)通信集團運營(yíng)的執筆人，多次內部討論大量深入的工作，對中國移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的情況有非常全面的了解和分析，非常了解國內COPC等主要的呼叫中心具有完善的知識結構和豐富的行業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗，現在主要研究領(lǐng)域為客戶(hù)服務(wù)管理、流程管理、人力資源管理以及組織文化建設，我們大家再猜一猜，好有請張立春先生。接下來(lái)我要說(shuō)的這一位不用猜肯定知道是誰(shuí)，因為臺上沒(méi)有人跟他長(cháng)的一樣，他是世界性的呼叫中心領(lǐng)袖，世界級的呼叫中心思想領(lǐng)袖。他有近20年的呼叫中心從業(yè)經(jīng)驗，是澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的發(fā)起人之一，是《亞太呼叫中心新聞》（Asia Pacific Call Center News Service）的出版人，CRMGuru.com編委，還是香港呼叫中心協(xié) 會(huì )、新加坡呼叫中心協(xié)會(huì )、馬來(lái)西亞呼叫中心協(xié)會(huì )、泰國呼叫中心協(xié)會(huì )、臺灣呼叫中心協(xié)會(huì )和澳大利亞呼叫中心管理協(xié)會(huì )的顧問(wèn)。葛賽文以其在呼叫中心領(lǐng)域的廣博知識和精深思想獲得亞太地區同行的廣泛尊敬，連續兩年（2005、2006）被推舉為亞太區最佳呼叫中心評選委員會(huì )主席。他是是亞洲及歐美各地高端行業(yè)峰會(huì )上最令人激動(dòng)的演講者之一，善于以精妙語(yǔ)言使得其管理思想深入人心。好有請Simon Kriss。他經(jīng)常多次他不是外國人，他是中國人，因為他說(shuō)他有香港的身份證。我們還把他收為香港同胞吧。坐在他邊上的帥哥，見(jiàn)到Simon Kriss的時(shí)候都可以見(jiàn)到他，豐祖軍具有理學(xué)學(xué)士和經(jīng)濟學(xué)碩士學(xué)位，是國內最早的呼叫中心從業(yè)者之一，曾管理廣州最大的外包呼叫中心。他基于豐富的管理與咨詢(xún)實(shí)踐經(jīng)驗對呼叫中心管理進(jìn)行深度思考和系統提煉，不時(shí)提出有啟發(fā)性的思想和介紹有價(jià)值的最佳實(shí)踐。他還發(fā)揮其出色的雙語(yǔ)能力，以負責任地引進(jìn)國外先進(jìn)的管理、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)思想與實(shí)踐為己任。他是一些大型行業(yè)會(huì )議上極受歡迎的演講人。他也利用各種機會(huì )積極地向國際同行介紹中國的行業(yè)發(fā)展和機會(huì )。他也是我崇拜的老師有請豐祖軍先生。接下來(lái)我要介紹一位臺灣的同胞，這位先生是畢業(yè)于私立紐約大學(xué)曾經(jīng)參加過(guò)30多家呼叫中心的管理，人力資源管理研究，我們都知道他在排班管理方面是非常非常的厲害，這位先生獨創(chuàng )的腦筋急轉彎的老師，他是臺灣資深排班顧問(wèn)及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家，客服協(xié)會(huì )許乃威先生，我們來(lái)看一下臺上還有一個(gè)人物沒(méi)有介紹就是李老師，我要重點(diǎn)介紹一下，他是呼叫中心運營(yíng)管理顧問(wèn)，北京優(yōu)勝咨詢(xún)公司顧問(wèn)，曾經(jīng)參加了我國最早的外包呼叫中心，從業(yè)期間積累了大量的管理經(jīng)驗并編輯整理了一整套適合國內呼叫中心管理的方法和教材，他就是我們我相信很多人都上過(guò)他課，我自己也一樣，有請李京成老師。我希望接下來(lái)所有的嘉賓開(kāi)始你們的第一輪發(fā)言，發(fā)言的主題是有限制的。

　　豐祖軍：我介紹一下這位女士，他是真正的外包行業(yè)的先驅?zhuān)�凌總�?chuàng )建了中國第一個(gè)外包呼叫中心。

　　主持人：我們用熱烈的掌聲來(lái)歡迎凌孟波，首先有請各位嘉賓從頭到尾可以一次說(shuō)過(guò)去，先說(shuō)一下你對呼叫中心運營(yíng)管理標準的看法，說(shuō)一下目前的看法，我們先不談將來(lái)，對呼叫中心目前現狀的看法，我們先從李老師開(kāi)始。

　　李農：我準備最后再說(shuō)。

　　主持人：好的，我們先由說(shuō)來(lái)說(shuō)呢？現在國家這邊也在做一套標準，聽(tīng)聽(tīng)她給我們的一些說(shuō)法。大家可以寫(xiě)你們的問(wèn)題，把你們的問(wèn)題交給我。

　　 張琳：非常高興主持人給我們幾分鐘的時(shí)間。

　　 主持人：最多不超過(guò)三分鐘。

　　 張琳：感謝文香的介紹，非常感謝能參加這個(gè)大會(huì )，我也在上海感覺(jué)很親切，剛才主持人問(wèn)到對目前國內行業(yè)標準的看法，我覺(jué)得主要有三個(gè)方面：

　　 第一，我覺(jué)得國內市場(chǎng)目前發(fā)展的水平是參差不齊的，在不同領(lǐng)域都有很優(yōu)秀的企業(yè)，但是他們的發(fā)展是剛剛起步，所以這個(gè)市場(chǎng)是非常活躍的。

　　 第二，就是目前感覺(jué)同行之間互相切磋的有，但不是特別的充分，雖然我們每年都有這樣的會(huì )議，提供這樣的交流機會(huì )，但是特別優(yōu)秀的企業(yè)他們的看家本領(lǐng)要共享出來(lái)供大家去學(xué)習和借鑒。

　　 第三，就是從今年開(kāi)始，各個(gè)公司和企業(yè)包括各個(gè)組織大家都很興奮有一個(gè)新呼叫中心的標準，這一點(diǎn)我覺(jué)得應該是非常及時(shí)的，所以我非常愿意在這個(gè)過(guò)程中一起去思考，共同去實(shí)踐，把我們的運營(yíng)水平提上去，我想在座的專(zhuān)家還有高見(jiàn)，我就到這里為止。

　　 主持人：我本來(lái)在主持的時(shí)候想一個(gè)大概的背景，首先我覺(jué)得張琳已經(jīng)說(shuō)出了大概的背景，這是我們行內目前發(fā)展非常的活躍，但是我們目前的水平發(fā)展參差不齊，另外同行切磋很少有這樣的互動(dòng)機會(huì )，所以這也是今天沙龍舉辦的背景，下面請許乃威先生來(lái)發(fā)表一下。

　　許乃威：我對張總的看法很同意，不是說(shuō)國內沒(méi)有標準，這是一個(gè)很困難的事情，我講一個(gè)小故事，我去年到海南演講，我演講了半天之后下臺之后，電視臺的老總跟我說(shuō)，我解答了他多年的問(wèn)題，他的電話(huà)很多，人要多出20%的人，電信都說(shuō)你管理有問(wèn)題吧，什么是問(wèn)題，能測量，服務(wù)水平是一個(gè)標準，人是一個(gè)標準，標準定出來(lái)，我測量出來(lái)為什么要多20%的人肯定有問(wèn)題，結果后來(lái)講完之后呼叫中心有太多的因素影響，第一就是耐心度，上海的人打電話(huà)不知道為什么，耐心性很強，電話(huà)上非要等到罵一頓才可以，呂總在旁邊，上海人真不知道為什么，廣州人生活很輕松，所以這些標準在哪里？不是說(shuō)人參差不齊，而是一個(gè)很復雜的概率問(wèn)題。

　　主持人：我們非常歡迎像許總開(kāi)的頭，我們今天晚上要百花齊放把該說(shuō)的說(shuō)出來(lái)，我們今天的沙龍跟演講不同，你們底下的人可以發(fā)表意見(jiàn)。

　　呂留芳：我不用介紹了，因為早上都說(shuō)的，大家都會(huì )說(shuō)標準，都會(huì )說(shuō)流程，這個(gè)話(huà)我回答不出這個(gè)問(wèn)題，我剛剛寫(xiě)了四個(gè)字就是“適合就好”，但是剛剛許老師在旁邊說(shuō)了我也有感觸，因為中國的市場(chǎng)太大，層次不同，我以前很希望有一個(gè)標準，有了標準可以有一個(gè)模塊去做，實(shí)際上拿這個(gè)本子消化，會(huì )演繹出不同的腳本，所以我覺(jué)得很難說(shuō)什么是標準。

　　 第二，我覺(jué)得大家把這個(gè)標準溝通，大家為了同一兩個(gè)字進(jìn)行PK，最后產(chǎn)生一個(gè)共同的語(yǔ)言，然后產(chǎn)生同樣的數字，然后對大家做出來(lái)的數字沒(méi)有情緒，然后大家在這個(gè)數字面前人人平等。所以我非常高興的是有了這個(gè)標準，有了標準再去執行，大家可以看到在這個(gè)企業(yè)里面我們是有共同語(yǔ)言的，比方說(shuō)中文，英文，然后再看這個(gè)標準在全國范圍內是不是可以用，我是這樣理解的。謝謝。

　　 主持人：我們待會(huì )用這四個(gè)字進(jìn)行PK。

　　 張立春：大家好，基本上我講一句我沒(méi)有多準備，我想大家對于標準，標準是很多，國內有標準國外有標準，標準有沒(méi)有作用？我們不好說(shuō)，因為大家都在考慮這個(gè)問(wèn)題，因為以前有領(lǐng)導問(wèn)我，有沒(méi)有用？我說(shuō)ISO有用嗎？他說(shuō)有用，我說(shuō)對中國很多企業(yè)有用嗎？也通過(guò)了，所以說(shuō)我們有沒(méi)有用，大家怎么來(lái)應用這個(gè)標準，大家怎么來(lái)理解這個(gè)標準，所以更重要的就是用什么態(tài)度來(lái)應用這個(gè)標準，所以就是文化的差異，真正的差異是在文化方面的。這個(gè)標準為我們提供一個(gè)參照的體系，在應用的時(shí)候決定怎么來(lái)理解，有很多的原理。但是為了自身的水平有可能利用這些原理，更重要有沒(méi)有怎么來(lái)應用這個(gè)標準。

　　主持人：我們都需要理論和實(shí)踐結合，標準更為重要。接下來(lái)請凌孟波。

　　 凌孟波：我是日新經(jīng)貿商務(wù)的有限公司，專(zhuān)做外包的。因為我是受委托做事，所以我覺(jué)得什么是標準，通過(guò)我的努力去達到他的愿望就是標準，大家都充分努力能達到才是標準，如果定出一個(gè)標準大家去努力，近期去努力都達不到，我覺(jué)得這個(gè)標準是很難的。

　　 主持人：我覺(jué)得對客戶(hù)的標準就是最高的標準。接下來(lái)有請劉燕軍來(lái)發(fā)表一下。

　　 劉燕軍：剛才嘉賓已經(jīng)講了，我比較同意呂總的演講。我覺(jué)得呂總講的非常重要，中國之大，人口之多，行業(yè)之復雜，標準如何確定，標準是為什么？標準是為了更好的去運營(yíng)，能夠把運營(yíng)做到極致，做到完美，但是這種標準制定起來(lái)也是非常難的，所以我說(shuō)制定標準是為了運營(yíng)，現在我們把當前的業(yè)務(wù)運營(yíng)好，這是最重要的。所以我說(shuō)標準是在運營(yíng)中實(shí)現，運營(yíng)中會(huì )產(chǎn)生新的標準。謝謝大家。

　　 主持人：接下來(lái)是由Simon Kriss來(lái)演講。

　　 Simon Kriss：很遺憾他只能用英語(yǔ)說(shuō)，這是他的缺點(diǎn)。他認為標準對于中國來(lái)說(shuō)，可能更多造成危害而不是好處。如果有這樣一個(gè)標準可能會(huì )停止真正的增長(cháng)，進(jìn)入一個(gè)一體化的標準。另外一個(gè)就是你真的希望你的呼叫中心符合某一個(gè)標準，你不想讓你的呼叫中心讓人感到驚異，感到與眾不同嗎？

　　主持人：我們剛才隆重的介紹過(guò)徐欣先生，我們聽(tīng)聽(tīng)他的講解，因為他們公司已經(jīng)走過(guò)這個(gè)歷程，我發(fā)現他有一段主題演講在中午舉行的，主題是COPC國際運準與先進(jìn)運營(yíng)理念 (MO3) 的碰撞- 造就完美客戶(hù)體驗，既然這里面會(huì )有碰撞，在應用標準里面有太多的親身感受，我們也希望跟大家分享。

　　 徐欣：我覺(jué)得標準的定義剛才已經(jīng)被Simon Kriss演活了。什么是標準，如果世界語(yǔ)言是中文的話(huà)，那么這個(gè)世界的標準就建立了。那么說(shuō)到標準，我想不用花大量的篇幅什么是標準的定義？我跟大家推薦一本書(shū)《世界是平》，我前面各位老總也講了很多標準的定義，是圍繞中國今天的產(chǎn)業(yè)發(fā)展所進(jìn)行的頭腦交戰，但是真正的標準起說(shuō)，中國加入到了WTO把標準提到議事上，因為我們真在其世界接口，我們做的業(yè)務(wù)有英國的有美國的有日本的有臺灣的，所以我對于標準的認識是有很長(cháng)的大概五年的心路歷程，當你沒(méi)有標準和世界任何的同行在談沒(méi)有標準的時(shí)候，你可能花很長(cháng)時(shí)間在講，我們的中國呼叫運營(yíng)怎么發(fā)達，人力資源怎么豐富，所有的一切在沒(méi)有標準之前是那么的蒼白，COPC我不是去推敲它，但至少像十幾年前的ISO提供了名片，我在國外碰到同行，但是都知道這個(gè)，所以標準是我們行業(yè)的語(yǔ)言，我們呼叫中心標準的重要性，就是它是我們這個(gè)行業(yè)真正繁榮的里程碑，當有這個(gè)標準出現的時(shí)候，我想在國外特別是呼叫中心，比中國領(lǐng)先了差不多二三十年，標準的形成也比我們早十年，今年為什么說(shuō)國內如何的成熟，就是國外的呼叫中心已經(jīng)形成了一個(gè)共同語(yǔ)言，為這個(gè)共同語(yǔ)言注入新的內涵，所以標準第一個(gè)漸漸的，第二個(gè)是結合現實(shí)。

　　 主持人：我覺(jué)得非常的困惑，因為很多時(shí)候我跟同行交流的時(shí)候沒(méi)有共同的人員，有的人問(wèn)流失率是多少？有的人是50%，有的說(shuō)沒(méi)有，這些指標我們報出來(lái)的時(shí)候沒(méi)有辦法去溝通，沒(méi)有一個(gè)共同的標準，所以剛才徐欣的一番話(huà)也非常的觸動(dòng)我，最后給一個(gè)難題給李京成老師，他準備好了說(shuō)什么，但是我不知道。

　　 李京成：我不敢說(shuō)。

　　 主持人：因為李老師經(jīng)常到各個(gè)企業(yè)去講課，做顧客，你到企業(yè)的時(shí)候都會(huì )問(wèn)你相關(guān)關(guān)于標準的事情，你是怎么回答的。

　　 李京成：我比較喜歡總結性的發(fā)言，我講兩點(diǎn)：

　　 一點(diǎn)剛才發(fā)生了一個(gè)小故事，剛才和Avaya的見(jiàn)面聊天，他我講了他的經(jīng)歷，他說(shuō)以前我的房子回家很舒服，他說(shuō)我最近出差我突然發(fā)現那個(gè)暖氣還要穿毛衣，所以這個(gè)告訴還要有一個(gè)標準。我們呼叫中心通常也是有標準的。另外一個(gè)方面，我想說(shuō)的第二個(gè)方面，我們要的標準是什么？這是大家需要探討的未來(lái)一個(gè)挑戰，電信的標準，金融的事業(yè)能不能用，制造業(yè)的標準、公共事業(yè)能不能用這是對我們的一個(gè)挑戰，我們的各位將要肩負組織和研究探討很復雜的課題，希望在座的各位也能夠參與進(jìn)來(lái)。把你們的智慧，把你們的高見(jiàn)共享給我們的組織者，拿出一個(gè)適合中國各個(gè)行業(yè)所謂名片效應的標準。

　　主持人：謝謝李老師。

　　豐祖軍：實(shí)際上我每個(gè)人都同意，因為每個(gè)人都從自己的角度看標準，如果從剛剛李老師來(lái)講從通用性來(lái)講，都是標準的，通用性互換性沒(méi)有問(wèn)題，從溝通的一致性都同意李老師，所以這些術(shù)語(yǔ)的定義、溝通的一致性太重要了，如果從知識的傳播來(lái)講標準一下子出來(lái)，至少給我指出了有哪些方面有哪些構成，我要看一下，然后再去定，首先我不知道，所以從知識傳播方面還是有一些作用的。然后從運營(yíng)的依據來(lái)看，我看大有問(wèn)題，客戶(hù)的要求就是我們的標準，如果跟SIO相比的話(huà)關(guān)于制造業(yè)是很成熟的，是從科學(xué)管理提出來(lái)開(kāi)始的，已經(jīng)一百年了，那個(gè)東西已經(jīng)固定了，很多標準，中國五十六年代都有現代工業(yè)技術(shù)，制造業(yè)的標準是封閉的系統，我的原材料有庫存管理，我的產(chǎn)品有儲存，原材料來(lái)多了我放一放，導致我流入的線(xiàn)都是勻速的，流程和出發(fā)點(diǎn)是可以大致一致的。但是呼叫中心不一樣，客戶(hù)怎么反映無(wú)法固定，這樣就導致系統是完全敞開(kāi)的，就沒(méi)有因果關(guān)系的，有因果關(guān)系也無(wú)法把握變量的東西。如果用開(kāi)放式的系統來(lái)看，這個(gè)呼叫中心開(kāi)放是系統，是一種等目的性的，不同路徑會(huì )導致同樣的結果，我可以用不同的方法來(lái)達到結果，而不是說(shuō)從標準出發(fā)用完全的初始條件和同樣的依據來(lái)達到滿(mǎn)意的結果，這可能是有問(wèn)題的，所以我同意每個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)，我想我們分開(kāi)來(lái)討論，在另外的思考下還有一些問(wèn)題，我們這個(gè)行業(yè)太年輕，如果這個(gè)標準提出來(lái)還有法律的依據這可能還有一些問(wèn)題，所以這方面我也代替我的老板發(fā)表一些意見(jiàn)。

　　主持人：我每次主持的時(shí)候都非常的高興和輕松，因為不需要讓我做任何的總結，總有老師幫我總結。實(shí)際上每位發(fā)表了講解，他們說(shuō)了一段的精彩之后大家有了初步的認識，你們的提問(wèn)有針對性，臺上的嘉賓我不會(huì )提名了，讓誰(shuí)來(lái)回答。接下來(lái)有問(wèn)題上來(lái)，哪位嘉賓想要發(fā)言就發(fā)言，另外嘉賓有不同的意見(jiàn)，我希望馬上跟先發(fā)言的嘉賓有一個(gè)PK，事實(shí)上我們的PK已經(jīng)開(kāi)始了。現場(chǎng)有提問(wèn)的嗎？我們最好把手里提的問(wèn)題發(fā)到我這里來(lái)，我看了之后統一幫把大家回答，我已經(jīng)收到一些紙條。因為會(huì )場(chǎng)比較大，所以大家遞麥克比較的麻煩，所以我來(lái)帶問(wèn)一下。第一問(wèn)題，上面寫(xiě)了四道問(wèn)題，我來(lái)幫大家念一下。第一個(gè)問(wèn)題我們呼叫中心是新成立的，對于呼叫中心行業(yè)標準這類(lèi)的信息還不太了解，請問(wèn)從哪里獲取這樣信息？

　　 李京成：當然是從大眾媒體了，比如說(shuō)CTI論壇，有優(yōu)勝資訊也有一點(diǎn)，思科那邊更多。
主持人：我覺(jué)得很簡(jiǎn)單，大家從去搜索都查到。第二個(gè)請教各位老師你認為建立有序高效規范的呼叫中心最重要的是什么？

　　徐欣：流程。

　　 主持人：還有不同的見(jiàn)解嗎？

　　 豐祖軍：流程太重要了，這不能說(shuō)看起來(lái)有序，完全一樣的制服一樣的擺設這個(gè)就不叫有序，有序在于流程的精細，有序在于流程，而不在于表面。

　　張立春：剛才大家提到了這個(gè)問(wèn)題，我覺(jué)得一個(gè)要嚴厲，流程的質(zhì)量員工的士氣怎么樣和員工的信心和主動(dòng)性。

　　徐欣：我剛才講了兩個(gè)字看起來(lái)很酷，我再補充一下，如果我們看所有的標準，其實(shí)無(wú)非就是定一個(gè)流程，說(shuō)到呼叫中心的標準，比如說(shuō)COPC就是幫助企業(yè)來(lái)規范出所有的呼叫中心里面幾乎共有的30到34個(gè)，我們叫關(guān)鍵客戶(hù)相關(guān)的流程，并且把這些流程的執行變成呼叫中心的一個(gè)文化，里面會(huì )有一些數據等等。所有一個(gè)就叫做高效有序的呼叫中心，流程建設一定要現行，當現行到一定程度流程作為績(jì)效的一部分，變成企業(yè)文化的一部分，就是說(shuō)可能這個(gè)企業(yè)不一定特有活力，但是規范有序還是可以做到的。

　　主持人：這個(gè)問(wèn)題就回答到這里接下來(lái)還有問(wèn)題就是說(shuō)有什么渠道及時(shí)和臺上的各位老師聯(lián)系求教。我們會(huì )后可以跟各位老師換名片的。下一個(gè)問(wèn)題是請問(wèn)呂留芳總經(jīng)理，上海移動(dòng)成功由服務(wù)中心轉型為利潤中心的過(guò)程中是經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)步驟來(lái)實(shí)現的？請例舉一些具體的實(shí)例，非常感謝。

　　呂留芳：我想這個(gè)問(wèn)題實(shí)際上可能大家都會(huì )分享，我也是參加這個(gè)會(huì )議看了一些論壇，我第一次談了這個(gè)就是聽(tīng)交行說(shuō)的，在我們上海移動(dòng)要做上海方面的，一開(kāi)始我們的呼叫中心完全是服務(wù)中心，為什么說(shuō)是服務(wù)中心，你真的咨詢(xún)公司的業(yè)務(wù)，在流程上是沒(méi)有做成功的，永遠是一個(gè)服務(wù)中心。第二步公司覺(jué)得這也是一個(gè)可以辦理業(yè)務(wù)的地方，可以用IT做成功，所以我今天上午講的時(shí)候，我忘了最關(guān)鍵的，所有最后的執行是要靠我們IT的，有人會(huì )說(shuō)IT很重要，今天講了很多IT的理論，但是要做成功更重要的是你們在座的各位，你們要把你們的需求寫(xiě)出來(lái)，讓我們的IT人能懂，馬上就能夠做出來(lái)。當他做出來(lái)的時(shí)候，你的員工可以在電話(huà)里面就辦理的，可能大家說(shuō)我們的呼叫中心也有，這是一個(gè)初步，我們有員工提出來(lái)要忙時(shí)保接通，閑時(shí)搞營(yíng)銷(xiāo)，我覺(jué)得這是一個(gè)思想，就把這個(gè)思想引入到這個(gè)里面去。所以在員工里面開(kāi)展了很多營(yíng)銷(xiāo)的思想，慢慢知道我是可以賺錢(qián)的，然后我們就可以外呼，剛剛開(kāi)始外呼覺(jué)得很好很有利潤，但是今天當我們的手機開(kāi)會(huì )的時(shí)候會(huì )有很多的電話(huà)進(jìn)來(lái)都是營(yíng)銷(xiāo)的，但是我們大部分都會(huì )掛機，所以在我們的呼叫中心很少做這個(gè)，我們的外呼主要做網(wǎng)游，低價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)我們不做的，我們怎么做我們的新業(yè)務(wù)？我們就放在INBOUND里面，所以在我們的INBOUND里面我們提出來(lái)了交叉銷(xiāo)售，用系統來(lái)支撐。每一個(gè)電話(huà)進(jìn)來(lái)以后，我們會(huì )告訴客戶(hù)你適合什么業(yè)務(wù)，比如說(shuō)你可以推彩鈴，或者是手機收集，還是長(cháng)途，首先要告訴，這也是我們的IP做的成功，所以現在我們慢慢可以讓我們每個(gè)員工多說(shuō)一句話(huà)，所以在我們這邊我們基本上要做到很高的營(yíng)銷(xiāo)量，所以我們會(huì )加很多人。在我們這里的理念是什么？INBOUND里面做營(yíng)銷(xiāo)，還有做機會(huì )營(yíng)銷(xiāo)，在客戶(hù)解決問(wèn)題的時(shí)候，也要想辦法去做營(yíng)銷(xiāo)，所以在我們這邊大家覺(jué)得走向服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)怎么去算，我們每個(gè)月會(huì )把客戶(hù)辦理的每一通套餐，每一單彩鈴每個(gè)主叫的來(lái)電顯示記錄下來(lái)，我們每年會(huì )為公司增長(cháng)幾個(gè)億的收入，所以說(shuō)成為主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，我們的公司會(huì )看到我們會(huì )有這樣的考慮，這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的方向。

　　 另外就是信息中心。大家可以看到呼叫中心可以收集到公司很多的信息，所以公司其它部門(mén)需要提供內部信息的時(shí)候應該用錢(qián)來(lái)買(mǎi)這個(gè)信息，所以我覺(jué)得這是一個(gè)地位的轉變，可以從一個(gè)服務(wù)中心向利潤中心。今天做服務(wù)中心，應該說(shuō)是機會(huì )很多，我曾經(jīng)看過(guò)袁道唯博士寫(xiě)的一位短文，在座的管理者，如果是有很多的公司來(lái)找你們，這是你們非常好的向往，可能你不一定去，但是你覺(jué)得自己是非常有價(jià)值的。所以希望大家在這個(gè)領(lǐng)域去努力，去成長(cháng)，這個(gè)機會(huì )也是非常好的。謝謝。

　　主持人：謝謝呂總，雖然上午聽(tīng)了呂總的演講非常的精彩，晚上聽(tīng)的也非常精彩。接下來(lái)的問(wèn)題比較有趣，是一個(gè)公開(kāi)PK的問(wèn)題，指定兩位嘉賓來(lái)回答一位是許乃威一位是呂總，說(shuō)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最難的是什么？最有效的是什么？上海移動(dòng)在排班上還用人工排班？這個(gè)排班是不是很難，希望你與許總PK一下排班的問(wèn)題？

　　許乃威：好像有一種完全被設計的感覺(jué)。這個(gè)問(wèn)題很復雜有四個(gè)問(wèn)題，能不能一個(gè)一個(gè)來(lái)，講第一個(gè)問(wèn)題電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，我覺(jué)得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)最難的是，我舉一個(gè)例子，臺灣的花期銀行非常好，我兩年前被他成功營(yíng)銷(xiāo)以后，因為銀行是這樣的，都會(huì )針對信用卡的客戶(hù)有分期貸款，當時(shí)我正好需要錢(qián)所以?xún)赡陙?lái)我再也沒(méi)有辦法不用，因為他們用了很好的服務(wù)，到第八期又有更好的利率，可以在前面還了以后，后面的利潤就更低，這樣就更好，兩年打了三次電話(huà)我老婆說(shuō)你借一年的錢(qián)又借了三年的錢(qián)。我說(shuō)還好呀，我覺(jué)得電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)針對的是人，我本來(lái)是用一年的錢(qián)，但是成功賺到我三年的錢(qián)。這是為什么花旗銀行為什么會(huì )成功，在臺北有一個(gè)很小的區有一個(gè)很小的分行，他們是全球分行中利潤最高的銀行，他結合他外面少數的營(yíng)業(yè)員，但是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)不是大家想像的拿起電話(huà)來(lái)打而已，他會(huì )出去買(mǎi)名單會(huì )讓秘書(shū)打電話(huà)說(shuō)有一些機會(huì )，然后買(mǎi)給下面的傳統營(yíng)業(yè)員，說(shuō)我賣(mài)給你要不要，下面的營(yíng)業(yè)員說(shuō)好就買(mǎi)了，買(mǎi)了就會(huì )用傭金。花旗銀行這么小的銀行可以呈現到一個(gè)很高的境界。我想第二個(gè)問(wèn)題，就是最有效的部分，就是對客戶(hù)能夠從掌握信息，電話(huà)打出去我自己要從事這一行，當時(shí)我申請了一張信用卡，我覺(jué)得很奇怪，我沒(méi)有明白，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)有一個(gè)軟電話(huà)會(huì )打給你，我當時(shí)申請了信用卡，我當時(shí)很想讓他們打給我們，打電話(huà)給剛剛開(kāi)信用卡的人成功率15%，這個(gè)卡超過(guò)6個(gè)月成功率就是變成5%，打來(lái)人的時(shí)候，我前面三分鐘不知道是什么，我還認為服務(wù)真好，跟我講述機場(chǎng)免費，說(shuō)里面有小的頁(yè)，我說(shuō)有，文章就有了，里面有很小一段字有沒(méi)有看到，有保險呀，你是不是常坐飛機呀，他說(shuō)信用卡刷卡很方便，然后我就成功的被銷(xiāo)售的。所以說(shuō)在里面都是可以有效突破的。我也不知道回答，我也不知道是哪位朋友問(wèn)的，我自己在臺灣已經(jīng)從事了很多年，臺灣的系統我全部參與過(guò)的，到國內來(lái)也很驕傲，我到中國來(lái)感受太深了，剛才講到標準，光一個(gè)最簡(jiǎn)單的標準，我覺(jué)得做形象怎么考核，我們當老師當然是會(huì )講課了，三年說(shuō)做考核，我不知道怎么講。我覺(jué)得中國必須要有CPOC，因為CTI的排隊是最長(cháng)時(shí)間，排隊不是客戶(hù)排隊而已，你的坐席也在排隊，一通電話(huà)進(jìn)來(lái)不是客戶(hù)在等著(zhù)，坐席人員也在放，所有的CTI時(shí)間都是優(yōu)先派給他的，大家有沒(méi)有看過(guò)一個(gè)標準去測休息次數，而不是休息總時(shí)長(cháng)，為什么？他把自己登錄，然后看一看，快輪到他腦筋很清晰，快輪到他馬上登入。不是靠量來(lái)檢查的，而是用質(zhì)檢的，質(zhì)檢抽不到，我覺(jué)得還要避免這個(gè)問(wèn)題。但是老總說(shuō)中國的排班跟臺灣差別太大了，在臺灣沒(méi)有見(jiàn)過(guò)人的座位超過(guò)二以上，在中國大家都把人員和座位基本上是到2.5，中午吃飯時(shí)間的位子被用到，我說(shuō)這個(gè)太精人了，我說(shuō)呂總他們的排班是很驚人的，多么的精密，早上第一班人來(lái)，然后中間去休息的時(shí)候，有另外一班人剛好坐下來(lái)，好巧妙不知道為什么？那一班人回來(lái)的時(shí)候還有一個(gè)位子可以坐，然后另外一班同樣一模一樣的事，所以我覺(jué)得臺灣和上海是不一樣的。多年累積的經(jīng)驗找出一個(gè)很好，200個(gè)人上八個(gè)小時(shí)的班，大家想7：30到11：30是四個(gè)鐘頭，唯一的機會(huì )就是3：30到10：30，后來(lái)沒(méi)有任何一個(gè)班子接八個(gè)鐘頭，你下班就是六點(diǎn)做到二十四點(diǎn)只有六個(gè)鐘頭，你如何把長(cháng)度的班擠進(jìn)這兩個(gè)位子，這個(gè)是極度復雜的例子。

　　呂留芳：所以覺(jué)得員工是最偉大的，我不知道許老師說(shuō)的是好還是不好，但是排班系統是我們一直想買(mǎi)的設備，但是我們希望用世界最好的設備在做，剛剛很多廠(chǎng)商都到我們這邊來(lái)過(guò)，他們也在跟我們嘗試，主要還是我們的問(wèn)題。上海移動(dòng)客戶(hù)喜歡在吃飯的時(shí)候打電話(huà)，所以我們的高峰跟飯店一樣，所以我們培養我們的員工就是餐廳的服務(wù)員，客戶(hù)吃飯的時(shí)候你們全部上線(xiàn)，然后客戶(hù)上班你們也下來(lái)，而且上海的情況一直要到晚上11點(diǎn)鐘，所以我們的員工在晚上11點(diǎn)下班我們沒(méi)有住宿全部回去，有一天我在12點(diǎn)鐘跟員工一起回去，我看到有很多的家長(cháng)、有朋友有出租車(chē)有自駕車(chē)在馬路上接他們，可能家長(cháng)不放心，丈夫也不放心，但是我們都是要這樣的，這都是上海的特點(diǎn)。上海人也很精明，就是我們有這兩個(gè)高峰，客戶(hù)非常有理由，我們以客戶(hù)為導向，我們也在想有什么好的辦法讓這個(gè)高峰均勻下來(lái)，所以這兩個(gè)高峰要超過(guò)50%跟100%，那么我們在努力讓越摸越粗超過(guò)30%也是集團公司表?yè)P我們，所以我們的員工基本上是在月中在家休息很多，月初和月末加班很多，我要去努力，就是排班系統。排班系統領(lǐng)導問(wèn)我能否把勞動(dòng)生產(chǎn)降低，我覺(jué)得不能，我的利用率已經(jīng)很高了，我的希望是讓員工可以換班，我今天要讀書(shū)去了，我可以請求在網(wǎng)上，這是許老師說(shuō)的，可以在網(wǎng)上自由換班，我們現在不行只能是自己的同事或是小班長(cháng)調班。還有就是自己組合班，所以我覺(jué)得我們希望把排班系統的錢(qián)主要是考慮人性化，剛剛許老師說(shuō)的我們的坐席真的非常緊張，但是馬上會(huì )好轉，我們又在擴五百個(gè)坐席，實(shí)際上我去過(guò)咨詢(xún)公司，希望我們的人員坐席比要小于2，我們的公司現在大于2，這都對我們的排班造成挑戰，所以希望臺灣的排班系統和國外的排班系統要本土。不要認為人貴，其實(shí)我們的房子也貴。我覺(jué)得主要是因為我們是上海人太精明，上海的土地也很貴所以就造成了這樣的結果，但是我們一定會(huì )努力去做好這方面的工作。

　　主持人：我覺(jué)得應該把呂總的話(huà)發(fā)給上海移動(dòng)所有的員工，因為時(shí)間的關(guān)系我拿了很多的問(wèn)題，大家提出來(lái)的問(wèn)題都是請誰(shuí)跟誰(shuí)PK一下，接下來(lái)跟標準無(wú)關(guān)的問(wèn)題我就不會(huì )說(shuō)了，現在已經(jīng)是8：00了，剛才已經(jīng)有人在提示我了，能早點(diǎn)休息嗎？我想跟各位老師交流一下，所以茶歇的時(shí)間給大家足夠的時(shí)間。接下來(lái)我想問(wèn)最后一個(gè)問(wèn)題，然后茶歇，茶歇之后就是我們抽獎活動(dòng)。第一輪的問(wèn)題非常的簡(jiǎn)單，我不去指明誰(shuí)來(lái)回答，呼叫中心兩個(gè)坐席算不是呼叫中心？沒(méi)上算不上呼叫中心，呼叫中心運作起來(lái)是不是有功能性？這些問(wèn)題誰(shuí)來(lái)回答一下。

　　主持人：我覺(jué)得剛剛已經(jīng)有一個(gè)問(wèn)題對Simon Kriss來(lái)說(shuō)已經(jīng)很有挑戰了，我們茶歇之后再叫他回答吧。

　　劉燕軍：這個(gè)問(wèn)題可能比較難回答，如果說(shuō)有標準這可能不叫標準，我當時(shí)準備把話(huà)放在后面講，如果沒(méi)有這個(gè)沒(méi)有那個(gè)，如果我們中國呼叫中心做出技術(shù)標準以后，這個(gè)絕對不能稱(chēng)之為呼叫中心。但是中間我舉一個(gè)例子，比如說(shuō)炒菜，比如說(shuō)國外的菜譜上面會(huì )講要多少克油，多少克鹽多少克這個(gè)，而中國菜譜上就是少許，你會(huì )看出有多少克、多少克嗎？但是中國菜仍然做的那么好。這叫標準了，這確實(shí)也叫標準。

　　 主持人：那么上半場(chǎng)的沙龍活動(dòng)以劉老師的話(huà)題結束，我們上一輪的發(fā)言就結束了，我們下一輪的發(fā)言將在20：15舉行。

　　主持人：請各位專(zhuān)家入座。首先請我們公司人員把我們的抽獎箱拿上來(lái)，在我們第二場(chǎng)沙龍正式進(jìn)行之前，我們就正式開(kāi)始抽獎，我們先抽五位，今天的獎品是06年9月份出的一本書(shū)，這個(gè)書(shū)跟我有一定的關(guān)系，但是不是我寫(xiě)的，是我翻譯的，我是把作者的東西呈現在大家，也是給大家推賢的一本書(shū)《如何把客戶(hù)贏(yíng)回來(lái)》直接譯過(guò)來(lái)就是如何把流失的客戶(hù)贏(yíng)回來(lái)，并且讓他們更加忠誠。這本書(shū)歷時(shí)了兩年時(shí)間才出版了，是由北京出版社出版，今天出版方很奇怪，他們把這本書(shū)做獎品，不是我要推銷(xiāo)給他們的，所以我學(xué)習你們真正學(xué)習把盈利的方法真正用到企業(yè)當中去。我們抽去五名，先請外國嘉賓來(lái)抽吧。

　　主持人：我們下半場(chǎng)我會(huì )獎勵給幾位提問(wèn)題最佳的。接下來(lái)我們先給Simon Kriss出一個(gè)難題，剛才有一道問(wèn)題是專(zhuān)門(mén)問(wèn)他，我們都知道COPC是一個(gè)洋標題，你作為老外怎么來(lái)看待COPC的洋標準，我們看看Simon Kriss給我們什么樣的回答。

　　Simon Kriss：這個(gè)問(wèn)題還有點(diǎn)很微妙，會(huì )冒犯某些人。他使這個(gè)行業(yè)發(fā)展幫助它成長(cháng)的任何東西，都很喜歡，但是對CPOC有三點(diǎn)看法：

　　 第一，一個(gè)公司創(chuàng )立一個(gè)標準，提出標準再執行這個(gè)標準。為了真正的透明的這個(gè)過(guò)程是很分散的，應該有更高的透明度。如果中間某個(gè)環(huán)節出現錯誤，另外一個(gè)環(huán)節可以去申訴。另外一個(gè)問(wèn)題就是CPOC的價(jià)格，非常的昂貴。第三個(gè)問(wèn)題這是一個(gè)單一的標準，一旦你達到這個(gè)標準以后，你就重新去通過(guò)這個(gè)標準，就不會(huì )看到這個(gè)發(fā)展，這個(gè)實(shí)際上對呼叫中心的標準來(lái)說(shuō)，除了COPC其它的標準都是一個(gè)問(wèn)題。英國的呼叫中心協(xié)會(huì )寫(xiě)出來(lái)一個(gè)標準，雖然歐洲有一些公司采用了這個(gè)標準，但是這個(gè)標準的受歡迎程度和使用程度還沒(méi)有達到一個(gè)量，不是規模不變，因為很多人不太接受一個(gè)單一的標準，資金上還有一些問(wèn)題。單一標準的問(wèn)題就在于呼叫中心使用者，就是呼叫中心的服務(wù)對象是五花八門(mén)，所以這個(gè)標準已經(jīng)做了很多基本的工作，但是真正的執行還需要做很多的工作。我們再回到原來(lái)的問(wèn)題，真正去采用COPC的標準的確感受到收獲，個(gè)人來(lái)說(shuō)不是特別的支持這項標準，可能剛剛說(shuō)的這番話(huà)已經(jīng)冒犯了不少人了。

　　主持人：這個(gè)問(wèn)題告一段落，接下來(lái)這個(gè)問(wèn)題我覺(jué)得很好，這個(gè)問(wèn)題是誰(shuí)問(wèn)的，這個(gè)字在這邊。我讀出這個(gè)問(wèn)題就知道誰(shuí)了？我可以送你一本書(shū)，閔秘書(shū)長(cháng)剛剛來(lái)到了現場(chǎng)，肯定讓他答了，聽(tīng)說(shuō)信產(chǎn)部正在組織編寫(xiě)標準，那么標準人的資力是否達成標準，是真的行業(yè)人士，怎么去確認他們的資格？說(shuō)你標準的框架是否像那兩個(gè)標準一樣（COPC和CCIS）第二個(gè)問(wèn)題想怎么來(lái)推行這些標準呢？是信息產(chǎn)業(yè)部還有通訊部還是其它什么部門(mén)呢？這是誰(shuí)提的問(wèn)題可以送他一本書(shū)。

　　閔秘書(shū)長(cháng)：首先非常高興因為在飛機上坐了兩個(gè)小時(shí)沒(méi)有趕到上半場(chǎng)，我基本上在臺下坐著(zhù)，我想回答這個(gè)問(wèn)題之前，我想講一點(diǎn)關(guān)于標準一些背景的情況，剛剛主持人也講了，我的身份是中國電子商會(huì )常務(wù)理事，也是中國呼叫中心以及客戶(hù)專(zhuān)業(yè)管理下面的二級分會(huì )的秘書(shū)長(cháng)，也是負責人。我們作為這么一個(gè)協(xié)會(huì )來(lái)講呢？我們有這樣一個(gè)業(yè)務(wù)和責任來(lái)組織編寫(xiě)這個(gè)標準，我們是組織者，我們不是寫(xiě)的人，我自己本人也沒(méi)有這個(gè)能力去編寫(xiě)，既然是組織者行業(yè)里面的所有人，所有的專(zhuān)家我是對這些專(zhuān)家開(kāi)放的，所以關(guān)于說(shuō)這個(gè)資格的問(wèn)題，我相信是不用懷疑的，因為所有有資格的人都開(kāi)放給他們，隨時(shí)歡迎他們來(lái)參加。

　　 第二個(gè)就是標準的框架架構是不是像其它的標準一樣，或者說(shuō)不會(huì )抄襲別人的標準，剛才Simon Kriss說(shuō)過(guò)美國有標準、英國有標準其他國外有一些標準的東西。我相信一個(gè)標準出來(lái)，我想給各位專(zhuān)家老師來(lái)問(wèn)，什么叫標準？我們可能有一些關(guān)于標準的問(wèn)題，可能說(shuō)水的溫度到16度是一個(gè)標準，炒菜的時(shí)候放少許鹽少許油也是一個(gè)標準，我們英文有兩個(gè)字可以表述，一個(gè)標準，一個(gè)是標桿。我們千萬(wàn)不要把標準和標桿混在一起。我們說(shuō)標準是什么，標桿是另外的，我們在座的都做呼叫相關(guān)工作的，各個(gè)呼叫中心考核中心都不一樣，每個(gè)KPI都有一個(gè)數字，我叫這個(gè)數字都有一個(gè)標桿，而本身KPI的數字在我想象的里面是不包含具體的數字，因為通信行業(yè)跟金融行業(yè)不一樣，我們的119和110跟我們今天外包行業(yè)的阻塞率和接通率肯定是不一樣的。所以從這個(gè)意義上來(lái)講，我剛才同意Simon Kriss剛才講的關(guān)于CPOC的看法，CPOC是一個(gè)關(guān)于流程改善的指導性文件，但是呼叫中心單單是流程，包括流程很有人，還有技術(shù)品牌。所以我們做出來(lái)的標準盡量會(huì )覆蓋各個(gè)方面，包括人力資源。我們關(guān)于人力資源，一個(gè)公司招聘的員工，你招進(jìn)來(lái)的員工有沒(méi)有進(jìn)行合適的培訓進(jìn)行上崗，有沒(méi)有給他相應的福利是合法的雇工還是非法的雇員，可能這些我們作為一個(gè)政府機構來(lái)說(shuō)會(huì )看一下。還有就是你招聘什么工作，你是做外包還是做服務(wù)的都不一樣，但是是不是要細到每一個(gè)，可能要看每個(gè)行業(yè)的情況來(lái)定。我想標準我們會(huì )參考現有的國外國內的一些好的東西。另外我們的標準不會(huì )給國家現有的技術(shù)標準沖突。這是第一點(diǎn)。

　　 第二點(diǎn)，我們的標準不會(huì )和現有的國家標準有太多的重合。這是我談的二點(diǎn)。

　　 第三個(gè)問(wèn)題談到怎么推行這個(gè)標準，我在這里就想說(shuō)一句，我們目前在組織制訂這個(gè)標準是一個(gè)指導性的標準，我沒(méi)有辦法說(shuō)你一定要怎么樣，你不做這個(gè)標準你可能不愿意更提高一點(diǎn)，但是你不做又怎么樣呢？至少來(lái)說(shuō)不是一個(gè)強制性的標準，將來(lái)會(huì )不會(huì )變成一個(gè)強制性的標準，將來(lái)也有待于市場(chǎng)的考驗。信產(chǎn)部和管理部，我相信從信產(chǎn)部的高度以及通信管理局，我們會(huì )配合做一些工作，當然還是我剛才的那句話(huà)，我們暫時(shí)還是非強制性的。

　　主持人：非常感謝閔秘書(shū)長(cháng)。接下來(lái)的問(wèn)題是我所有看到問(wèn)題當中唯一一個(gè)簽了名字的，所以我決定送他一本書(shū)。這位提問(wèn)題的是，問(wèn)題是提給徐欣，徐總的。這本書(shū)由徐總直接問(wèn)你。問(wèn)題是這樣的，當前呼叫中心關(guān)于標準的現狀同IP服務(wù)管理的標準兩者相對比有什么差異？有什么相同和不同點(diǎn)？

　　徐欣：我不是很理解嘉賓的這位問(wèn)題，我們都有呼叫中心，兩個(gè)領(lǐng)域里面現在比較公認的或者比較熱門(mén)的兩個(gè)標準，在呼叫中心可能是COPC那么在IP運用服務(wù)里面是ITI，因為COPC解決的問(wèn)題是在客戶(hù)體驗方面的，所以在所有的呼叫中心里面都定義了相關(guān)的，叫做客戶(hù)相關(guān)的關(guān)鍵流程，ITI更多的是解決問(wèn)題，它們的共同就是高度的借助流程化來(lái)確定工作流來(lái)實(shí)施。我們知道呼叫中心為什么特別注重客戶(hù)體驗，就是因為呼叫和客戶(hù)之間的每一個(gè)交易是不見(jiàn)面的，不接觸的，所以特別強調比如說(shuō)平均接起的速度，或者說(shuō)多少秒接起多少客戶(hù)的感受，設置的非常完善。那么ITI里面更注重的是問(wèn)題是不是得到了解決，而且在ITI服務(wù)里面有大量的客戶(hù)是直接接觸的，在這個(gè)過(guò)程中，比如說(shuō)強調的第一時(shí)間回復率，或者說(shuō)不同問(wèn)題的嚴重性界定以及相關(guān)的快速解答率。企業(yè)內部的呼叫中心的交叉應用，我們在做外包，我們有很多在亞太區的幫助服務(wù)全部集中在上海或者是中國的某一個(gè)城市，雖然是IP的解決但是首先通過(guò)電話(huà)來(lái)解決，當電話(huà)解決不了的時(shí)候，就把問(wèn)題傳遞到各個(gè)地方當地的呼叫中心，成為一個(gè)極限的功能，所以我預計這兩種的標準在各個(gè)企業(yè)內部應用的時(shí)候是很難去找出大集成的標準和規范的，首先從兩個(gè)里面各取所長(cháng)，來(lái)定義企業(yè)內部的SOP，然后才能把兩種標準再具體情況下帶來(lái)的東西。

　　提問(wèn)：我們現在呼叫中心也有一個(gè)標準的問(wèn)題，什么時(shí)候建立，或者建立一個(gè)什么樣的標準，也是呼叫中心標準的方面我該不該建立，是建立什么樣的標準，那么對IP來(lái)說(shuō)，我這個(gè)并不是一個(gè)標準，相當于一個(gè)指導準則，大家該怎么做，我再想呼叫中心是不是也有類(lèi)似這種東西，從目前或者若干年走過(guò)去之后，在各個(gè)公司探討，比如說(shuō)中國移動(dòng)怎么做，另外的公司怎么做，最后總結出一個(gè)標準，就是類(lèi)似于阿爾卡特在中國也是這么做的，到底怎么做，當然很標準的東西你自己去思考。最后我想IP管理肯定有一個(gè)很詳細的管理，我想呼叫中心是不是也有這方面類(lèi)似的考慮。我非常佩服徐總的回答。

　　 徐欣：我的理解是，各位權威都在這兒，我不便多說(shuō)，我認為只要達到規范，COPC這一項的標準來(lái)說(shuō)，來(lái)強調績(jì)效，所以一個(gè)呼叫中心的標準是強調績(jì)效還是強調怎么做，就是可以規范，我個(gè)人認為可能傾向于后者，因為績(jì)效在行業(yè)里面的差異是非常大的。

　　張立春：其實(shí)大家講了這個(gè)標準的時(shí)候這個(gè)概念已經(jīng)變了多少便了，其實(shí)在哪個(gè)層次上面，這是一個(gè)意思，就是我們講的是一個(gè)要求，我應該達到什么樣的要求，然后有一個(gè)目標我應該做到什么目標，有一個(gè)要求，有一個(gè)流程，定期進(jìn)行評比，然后要求下面是一個(gè)方式，就是這個(gè)事情我怎么做。但是你要做這個(gè)事，那么這是一個(gè)要求，你要要求去改善，這叫要求，要求下面是一個(gè)方式。我這個(gè)事怎么有一個(gè)流程，我們認為你都做了，都符合要求。你通過(guò)流程沒(méi)有達到目標，你的結果是不是受控的是不是不穩定的，就會(huì )告訴你。所以把標準定在要求上就會(huì )更空，那么我可以這樣做，我的標準是不是穩定的，在方式上也是一個(gè)標準，每個(gè)處理電話(huà)一定要達到90秒，所以我們標準有多種層次的標準，就是說(shuō)你對目標上的標準，有方針上的標準，也有層次的標準，所以我們把標準放在一起討論，你就會(huì )說(shuō)你的標準，我說(shuō)我的標準，這是很重要的。

　　主持人：由于時(shí)間的關(guān)系，那我們原計劃是9：00結束沙龍，現在時(shí)間差不多了，我們從中選一個(gè)問(wèn)題，實(shí)際上這個(gè)問(wèn)題跟我們今天的標準沒(méi)有什么太大的關(guān)系，但是也很精彩，希望臺上的兩位專(zhuān)家可以PK一下這個(gè)問(wèn)題，然后被提到名的專(zhuān)家一個(gè)是凌總還有一位是呂總。希望這兩位專(zhuān)家PK什么樣的問(wèn)題呢？有很多人都很困惑，誰(shuí)的信價(jià)比更高，然后讓凌總能夠把呂總把中國移動(dòng)的呼叫中心給瑞訊。

　　凌孟波：其實(shí)我覺(jué)得提這個(gè)問(wèn)題也許對我們兩家公司都有了解，我覺(jué)得我們瑞訊以前應該也做有外包的上海移動(dòng)的業(yè)務(wù)，后來(lái)又收回去，合作又改變了模式，我覺(jué)得應該是反反復復的，今天可能會(huì )這樣的，過(guò)一段時(shí)間可能會(huì )那樣，但是合作都是對對方有利，怎么勸說(shuō)應該是聽(tīng)呂總怎么來(lái)說(shuō)。

　　呂留芳：我覺(jué)得外包或給自己做是一樣的，一定要有這個(gè)信念，我覺(jué)得微軟這么大的公司都是外包，通用都是外包的，為什么我們就不能外包，實(shí)際上這是我自己的信念。當我剛剛到呼叫中心我們是把外包給瑞訊，所以凌總也是我的朋友和老師，我們通過(guò)這兩家外包公司學(xué)到很多服務(wù)的理念和管理方式，我們對他們的壓力很大，我們只要接通率保證，我們全國移動(dòng)排名在前面，我們只是想接通率最重要的。當我們收回來(lái)以后，我覺(jué)得這么多人吃喝拉撒都要我們管，公司花了那么多錢(qián)，以前只要付出外包費現在有很多的管理費，現在在思考這樣的問(wèn)題，這樣的企業(yè)主頁(yè)是移動(dòng)業(yè)務(wù)，我們還需不需要呼叫業(yè)務(wù)，需不需移動(dòng)廳。我想凌總再來(lái)外包的時(shí)候我可能不會(huì )同意，誰(shuí)家有這種通過(guò)認證的，可能我們就是下一步談外包最簡(jiǎn)單的基礎，大家有共同的標準，共同有這樣的平臺，這個(gè)時(shí)候我相信我們會(huì )出一定的價(jià)錢(qián)，去外包的。我想相信這一天會(huì )來(lái)到的，這是一個(gè)世界走的方向，我想中國移動(dòng)也會(huì )走這個(gè)方向，希望在座的很多外包公司去把自身的素質(zhì)提升，自身的標準拿好，昨天跟徐欣一起，他跟我講了他們做了COPC的想法，他說(shuō)他看到我跟講的時(shí)候非常有共同語(yǔ)言，這是一種思想的轉變，我覺(jué)得這是最重要的。我們大家所有的人講的話(huà)都是一個(gè)共同的語(yǔ)言，我在去年400天我們用心路歷經(jīng)走過(guò)的，大家非常的辛苦，但是大家都講同一種話(huà)，這個(gè)時(shí)候我們的團隊好像是沒(méi)有矛盾的，同一個(gè)方向走，我們明天要做一個(gè)內部的審核，我們現在每個(gè)季度都要進(jìn)行審核，我們現在的問(wèn)題不是接通不高，而是接通率太高，人太多。我剛剛跟許總說(shuō)，為什么人太多？我說(shuō)就是利用率，標桿是69，我以前不知道69年是怎么回事，我的員工只做到50，肯定是少了，要加人，現在做到69，人可以少招了，所以我五個(gè)月已經(jīng)不招人了，所以我基本上在月終的時(shí)候，每個(gè)員工都在做數據的營(yíng)銷(xiāo)，在這個(gè)我覺(jué)得真的應該有一個(gè)標準和方向，會(huì )給我們帶來(lái)無(wú)窮的力量，你會(huì )覺(jué)得外面的空間很好，所以希望在座的外包公司把你們的標準做好，不管采用哪一種標準，或者COPC或者其它的標準，只要適合呼叫中心只要你扎扎實(shí)實(shí)做，你去做外包的時(shí)候，你有這樣的標準，你做了以后再來(lái)上海移動(dòng)說(shuō)你有這樣的標準，我們可以坐下來(lái)談的基本條件，所以不用PK，我們相互學(xué)習，共同來(lái)提升。謝謝。

　　主持人：這邊的徐欣剛才很激動(dòng)，聽(tīng)到那邊的夸獎，想要說(shuō)幾句話(huà)。

　　徐欣：是這樣子的，標準的力量我就不多說(shuō)了，我和呂昨天在一起談心好像又回到當時(shí)標準的時(shí)候，和所有人都說(shuō)一樣話(huà)的感覺(jué)，確實(shí)就是說(shuō)非常的融洽，如果能夠讓移動(dòng)或者說(shuō)這樣一些在國內呼叫中心市場(chǎng)有決定坐席份額的大型運營(yíng)商把坐席外包出來(lái)，我有一個(gè)不同的看法，因為前幾個(gè)月在國外比較多一些，去看國外為什么在坐席量最大的行業(yè)，金融、證券、保險，他們的外包非常非常的普遍，而且很成熟，是因為第一：國外在這個(gè)市場(chǎng)是一個(gè)高端自由競爭的，幾每個(gè)外包供應商對于自己所在的行業(yè)能夠提出獨一無(wú)二的運營(yíng)能力。比如說(shuō)金融行業(yè)在國外的話(huà)做信用卡的外包服務(wù)供應商，可以拿出一整套的賣(mài)信用卡的營(yíng)銷(xiāo)理念，以及相應的銷(xiāo)售模塊讓信用卡相信說(shuō)，我這么去做，我可以賣(mài)的比你更好，或者說(shuō)這家外包商說(shuō)我是幫花旗銀行來(lái)推信用卡，花旗銀行的業(yè)績(jì)達到多少，你是否想嘗試一下。對于中國也一樣，隨著(zhù)市場(chǎng)的競爭越來(lái)越激烈，真正能打動(dòng)國外的外包行業(yè)，是我們應該把國外更先進(jìn)能夠促進(jìn)市場(chǎng)服務(wù)能力帶回中國。我在星期五的主講演講題目就是在國外看到的一些獨到的分享，我想特別是金融行業(yè)，以及消費者。美國花旗用這樣的呼叫中心的模式今天已經(jīng)帶到中國來(lái)了，我們在中國幫你試試你愿不愿意試，比如說(shuō)花旗銀行在中國市場(chǎng)蒸蒸日上的時(shí)候，我拿這個(gè)服務(wù)能力去跟招商銀行說(shuō)我們的服務(wù)能力幫你趕超這些不斷競爭開(kāi)拓中國市場(chǎng)的競爭者，我想回答也是肯定的。所以真正能打動(dòng)的除了默契和信用，大家用一樣的運營(yíng)水平和運營(yíng)標準，還有做外包的獨特運營(yíng)能力。在中國市場(chǎng)我真的不覺(jué)得有任何的外包商在成本上真正吸引這些運營(yíng)商，因為對于呼叫中心來(lái)說(shuō)非常的簡(jiǎn)單，量大為美，像移動(dòng)還有中國電信，他們的量在成本上根本不需要外包成本商的，而是實(shí)際的業(yè)務(wù)能力，這是多說(shuō)了，謝謝。

　　 主持人：由于時(shí)間的關(guān)系，我們就不在提問(wèn)了，剛才有一個(gè)紙條遞上來(lái)，我有話(huà)說(shuō)我要話(huà)筒。

　　觀(guān)眾：感謝主持人給我這么一個(gè)機會(huì )，首先就是我覺(jué)得聽(tīng)到了國內正在研制就是制定呼叫中心運營(yíng)管理標準我覺(jué)得有喜有憂(yōu)，喜就是一個(gè)有外包，我憂(yōu)的是成為一個(gè)標準，特別是和政府在一起會(huì )成為一個(gè)限制，反而阻礙呼叫中心的發(fā)展，我希望我們中國成為一個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國，但是成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國我就希望呼叫中心能夠遍地開(kāi)花，我希望人人在遇到困難的時(shí)候都去向呼叫中心求救。我提兩個(gè)建議，因為在座的兩位專(zhuān)家有可能會(huì )參與制定的標準。我提兩個(gè)意見(jiàn)，第一個(gè)制定標準一定要考慮到呼叫中心的多樣性，剛才有一位人提的問(wèn)題非常好，兩個(gè)坐席算不算呼叫中心，我非常擔心把兩個(gè)坐席定為呼叫中心，我很擔心這樣，我希望定為一個(gè)高級的呼叫中心，可以參照CPOC來(lái)定，我們還可以研制一些中級的呼叫中心標準。我曾經(jīng)參加過(guò)山東省信息產(chǎn)業(yè)大會(huì )，我遇到一個(gè)農民企業(yè)家，他說(shuō)我要搞一個(gè)熱線(xiàn)，我想給農民朋友提供一些農民方面的咨詢(xún)，我說(shuō)我能幫你提供一些咨詢(xún)服務(wù)，怎么建立呼叫中心，你購買(mǎi)的中間可以做多少的許可，但是他說(shuō)了我的呼叫中心，是我做這個(gè)熱線(xiàn)是服務(wù)，但是并不知道呼叫中心的概念，我是自己掏錢(qián)，如果讓我建立這樣的呼叫中心我要花多少錢(qián)，我只能告訴他要多少錢(qián)，他說(shuō)非常抱歉這樣我就不能做了。但是他想我就搞八臺電話(huà)線(xiàn)做一個(gè)，哪怕不配電腦我把資料打印出來(lái)，給當地的農民服務(wù)，我就擔心如果一旦這樣，這個(gè)企業(yè)家事情做不了，但是這個(gè)事情做的非常好，我就擔心我們制定的呼叫中心標準無(wú)法成立呼叫中心，還有當地的通信管理局根本不發(fā)牌照。第二點(diǎn)就是關(guān)于呼叫中心的標準，我想各位的專(zhuān)家能夠掛一個(gè)白板，你們自己所掌握比較能提高呼叫中心運營(yíng)質(zhì)量的一些好的注意，認可的一些標準也可以上去，去多征集一些業(yè)內的人士，他們希望是什么樣的標準，或者他們的標準怎么能夠呼應中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，如果說(shuō)我們有一天可以建立這么一種現象，農民也可以做一個(gè)呼叫中心，下崗職工也可以做一個(gè)呼叫中心，無(wú)論是使用網(wǎng)卡或者說(shuō)僅僅是十條電話(huà)線(xiàn)，我建議都可以做成呼叫中心，況且所有呼叫中心的專(zhuān)家也好，運營(yíng)商家也好嘴邊要掛呼叫中心這個(gè)四個(gè)字，而是要我們解釋半天。我說(shuō)了就是客服中心，他懂了，我覺(jué)得中國人都不知道呼叫中心，這個(gè)夢(mèng)想就不可能實(shí)現了，我希望標準制定的時(shí)候，首先要多尊重大家的意見(jiàn)，同時(shí)大家做自己宣傳自己的內容不要僅僅在互聯(lián)網(wǎng)宣傳，我相信在瑞訊和互聯(lián)網(wǎng)上看到。謝謝。

　　劉燕軍：我想說(shuō)幾個(gè)觀(guān)點(diǎn)，我想我們作為制定標準也好，為了是什么？這是最重要，文化大革命有一句話(huà)，有沒(méi)有成分重在政治表現，我覺(jué)得有沒(méi)有標準重在運營(yíng)管理。

　　 第二個(gè)問(wèn)題就是呼叫中心是一個(gè)很復雜的行業(yè)，有三個(gè)最重要的特點(diǎn)，較是勞動(dòng)密集型和知識密集型和技術(shù)密集型，這三個(gè)密集型大家想一想在中國哪怕在全球其它任何一個(gè)行業(yè)都不會(huì )具備這三個(gè)屬性，也許呼叫中心是前無(wú)古人后無(wú)來(lái)者的行業(yè)，如果把呼叫中心的標準制定好我想是一件非常難的事情，所以是很難的。但是有標準有它的好處，并不一定非要圍這個(gè)標準去做。這個(gè)例子我可以說(shuō)，NBA籃球，我七十年代我是籃球運動(dòng)員，有人就能二步上籃和三步上籃，但是四步上籃的奇跡也不是一個(gè)犯法，這叫知道標準利用標準來(lái)達到自己的目的來(lái)得分，這就叫成功，所以我說(shuō)標準是應該這么考慮的，所以關(guān)于制定標準的概念出發(fā)點(diǎn)和想法都是對的，都是要規范運營(yíng)，規范管理，提供運營(yíng)的水平和運營(yíng)的能力，并不是說(shuō)把這個(gè)標準制定出來(lái)成為大家向進(jìn)邁步的工具，這不是做制定標準的人所做的。

　　 主持人：由于時(shí)間的關(guān)系，我又改變我的看法，本來(lái)想9：00點(diǎn)結束，但是我覺(jué)得我們需要聽(tīng)聽(tīng)大眾的聲音，在我們結束之前，我們結束的時(shí)候，每位嘉賓用一句最精彩最簡(jiǎn)單的話(huà)來(lái)闡述你對于運營(yíng)標準最誠實(shí)的話(huà)。所以每位嘉賓都用一句話(huà)來(lái)結束這次活動(dòng)。到底標準怎么出臺，我想仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智。我想讓在場(chǎng)的四位人機會(huì )闡述一下你對呼叫中心管理辦法有一個(gè)看法。最多不超過(guò)一分鐘。

　　觀(guān)眾：大家好，我是來(lái)自韓國物特信息的，我覺(jué)得咱們中國制定呼叫中心有走兩步，一個(gè)是觀(guān)念性的標準，首先對呼叫中心一個(gè)理念的制定，第二步就是結束于一些制定的原則，如果沒(méi)有一個(gè)統一指標來(lái)做支持，其它的數據我覺(jué)得很難。

　　主持人：我理解的話(huà)里面可能需要我們對于相關(guān)的術(shù)語(yǔ)進(jìn)行一個(gè)定義，大家根據這個(gè)術(shù)語(yǔ)先說(shuō)一樣的話(huà)，關(guān)鍵這個(gè)標準到底定80%還是什么，需要每個(gè)企業(yè)來(lái)根據不同的情況來(lái)圈定。

　　觀(guān)眾：我一直有一個(gè)愿望就是把這些標準融入到軟件里面，然后通過(guò)軟件產(chǎn)品向我們的各位去傳播，但是我在找這些標準的時(shí)候，感覺(jué)上還是非常多非常難以確定，我希望能夠有機會(huì )跟各位專(zhuān)家達成一致，把這些標準確定下來(lái)，應用到我們的軟件當中。

　　主持人：希望呼叫中心制定技術(shù)標準的時(shí)候會(huì )考慮到這個(gè)問(wèn)題。

　　觀(guān)眾：我是李里新，我覺(jué)得作為呼叫中心考慮更多的是如何經(jīng)營(yíng)好這個(gè)東西，作為外包商如何贏(yíng)得客戶(hù)，如何贏(yíng)得市場(chǎng)，現在呼叫中心這個(gè)行業(yè)標準大家剛才都已經(jīng)說(shuō)的，在國內無(wú)論是來(lái)自于國外還是國內自己產(chǎn)生的，已經(jīng)有兩個(gè)標準。作為我們行業(yè)里牽頭的協(xié)管部門(mén)不但要制訂好，還要管理好，畢竟標準是權威，標準本身就是寓意唯一，雖然于是外包和運營(yíng)性質(zhì)不同，操作方式不一樣，但是我們都希望所從事的行業(yè)有一個(gè)良好的發(fā)展，所從事的行業(yè)就像剛才的先生講的，我們中國成為一個(gè)呼叫中心的大國，但是這需要我們大家去努力，也需要我們的管理者去建設和管理好這個(gè)系統。

　　主持人：我們最后一個(gè)機會(huì )。我希望有企業(yè)的代表有系統集成商的代表，有外包商的教育。我是一名老師，我準備把呼叫中心的課程編寫(xiě)到教程里面，十一五關(guān)于工商管理標準當中也牽涉呼叫中心的管理標準問(wèn)題，我也是從北京來(lái)特意想聽(tīng)聽(tīng)大家的高見(jiàn)，中國本身的高端的工程管理和MBA的管理，中國的標準現在沒(méi)有，十五規劃，教育部希望通過(guò)這個(gè)課題建設出來(lái)，教育部也非常關(guān)心這個(gè)標準，所以我希望通過(guò)這個(gè)會(huì )議讓大家共同討論。我覺(jué)得有幾步：第一步是理論標準，我們跟大家一起探討理論的想法和分類(lèi)。

　　 第二步就是制定標準的討論標準，有這么的過(guò)程。我的話(huà)就這么多，希望有機會(huì )和大家再談一談。

　　 主持人：我覺(jué)得做好呼叫中心非常的自豪，并且各個(gè)大學(xué)已經(jīng)把呼叫中心放到課程當中，這對于我們來(lái)說(shuō)無(wú)疑是呼叫中心最最美的春天，我們在上海組織這樣的沙龍，在最后請記得紙和筆來(lái)記得嘉賓說(shuō)的話(huà)。我們把最熱烈的掌聲送給我們兩排小妹妹，所以接下來(lái)會(huì )在網(wǎng)上看到現場(chǎng)的沙龍直播。我代表大家把最熱烈的掌聲送給她們兩位。

　　閔秘書(shū)長(cháng)：我想在結束的時(shí)候推銷(xiāo)一下，做一個(gè)廣告，剛才有朋友也都非常關(guān)心參加制訂標準的人員，我也說(shuō)了我們的平臺是開(kāi)放的，歡迎大家有興趣，有關(guān)注關(guān)心我們中國呼叫中心發(fā)展的，以及在這個(gè)行業(yè)不在這個(gè)行業(yè)都能夠參與到標準的制訂過(guò)程中，可以直接跟我聯(lián)系，我們呼叫中心協(xié)會(huì )的主任李進(jìn)也來(lái)，他負責我們整個(gè)聯(lián)絡(luò )工作，所以很多組織的會(huì )議和組織活動(dòng)，以及我們的進(jìn)展給大家的通報都是通過(guò)他們來(lái)做的。

　　 主持人：如果想加入這個(gè)組織就跟李進(jìn)聯(lián)系。我們請每位嘉賓以最簡(jiǎn)單最誠實(shí)的一句話(huà)來(lái)闡述一下對于呼叫中心運營(yíng)管理中心的看法，可以闡述現在的看法也可以是未來(lái)的。

　　張琳：今天我覺(jué)得要好好的謝謝文香，她的主持是非常好的。最后一句話(huà)用下午演講的標題就是創(chuàng )建綠色呼叫中心的概念，因為綠色是代表將來(lái)，代表健康、安全和和諧的社會(huì )，也希望呼叫中心給這個(gè)行業(yè)有一個(gè)新的生機，像春天一樣充滿(mǎn)活力。

　　許乃威：可能一句話(huà)講完，半年以來(lái)我很高興，我看到發(fā)展很高興，我始終想不通的是，所有的電話(huà)來(lái)的你都不知道，市場(chǎng)部永遠不會(huì )告訴你，他說(shuō)什么知道IP系統有問(wèn)題，是因為客戶(hù)打電話(huà)，我發(fā)覺(jué)美國的趨勢發(fā)展把這些問(wèn)題都解答的，因為呼叫中心變成了生產(chǎn)中心，美國連續三年最熱門(mén)的產(chǎn)品是語(yǔ)音識別，每年都是100%的成長(cháng)，語(yǔ)音識別能夠做到電話(huà)自動(dòng)分類(lèi)，自己告訴你抱怨電話(huà)前五大原因是什么？把你所有客戶(hù)心聲最重要的，市場(chǎng)要知道，管理部要知道的運營(yíng)部要知道的最重要的信息通過(guò)語(yǔ)音識別轉化給公司極度有價(jià)值的問(wèn)題，解答了我們多年的思考。

　　呂留芳：我想講的就是標準就是一種思想，第二標準執行才會(huì )有用，第三標準也是可以修改的。謝謝。

　　張立春：我接著(zhù)前面一個(gè)問(wèn)題稍微講兩句，講了關(guān)于中國移動(dòng)是自己做外包的，其實(shí)一個(gè)最基本的原則就是誰(shuí)做的好誰(shuí)做，誰(shuí)做的質(zhì)量好誰(shuí)做，所以這里面就是我們講誰(shuí)做不決定CPOC的標準，要看做的好不好。謝謝大家。

　　凌孟波：我希望標準制定以后大家有共同的語(yǔ)言，我希望這個(gè)行業(yè)春天的到來(lái)，更希望做外包商真正的到來(lái)，這樣的話(huà)可以讓很多年輕的大學(xué)生很容易找到工作，在國外有100個(gè)人就4個(gè)人去從事，如果在中國的話(huà)有多少個(gè)年輕朋友加入到這個(gè)行業(yè)里面，怎么會(huì )發(fā)展不好呢？我期待這一天的到來(lái)。

　　劉燕軍：標準要服務(wù)于運營(yíng)，運營(yíng)在于提高標準。

　　閔秘書(shū)長(cháng)：大家知道一個(gè)數據中國服務(wù)業(yè)，也就是第三產(chǎn)業(yè)占到國民生產(chǎn)總值的30%以上，在發(fā)達國家是占70%左右我們呼叫中心這種典型的服務(wù)，我希望把標準作為一個(gè)功績(jì)來(lái)提高推廣我們呼叫中心產(chǎn)業(yè)以及服務(wù)行業(yè)的一個(gè)很好功績(jì)做好做大。

　　豐祖軍：我現在一定要表明我也是一個(gè)有自己觀(guān)念的人，我同意每一個(gè)人的意見(jiàn)，實(shí)際上我覺(jué)得很正常的。處于不同階段的呼叫中心有不同的要求，即使對標準，都會(huì )有不同的要求，有些呼叫中心沒(méi)有標準呼叫怎么開(kāi)始，有些呼叫沒(méi)有標準不知道怎么做，有些呼叫中心是標準制定，所以我現在說(shuō)，不管你喜不喜歡標準，但是標準都會(huì )出現。不管有沒(méi)有標準，都會(huì )都有。

　　 Simon Kriss：非常感謝CTI論壇有這樣的一個(gè)機會(huì )來(lái)建立這個(gè)平臺來(lái)討論這樣一個(gè)話(huà)題。我不建議把在海外的閱歷說(shuō)一下，中國不急于馬上進(jìn)入一個(gè)標準，如果制定標準的事情如果不以高超的紀律嚴密的思想來(lái)做的話(huà)，我想心里面是一個(gè)墊腳石踏到更高的水平，這是一個(gè)良好的也可以會(huì )阻礙你走的步伐。

　　徐欣：我的結束語(yǔ)跟三位不一樣，我認為中國是需要有一個(gè)標準來(lái)提升中國的行業(yè)水平。我認為就是：古為今用，海外中用，取其精華，去其糟粕。還有就是你寫(xiě)下來(lái)是什么東西，你就照你下來(lái)去做這就是流程。第二句話(huà)：你想要改進(jìn)什么就衡量什么，最后一句話(huà)是如何來(lái)衡量，用數據來(lái)衡量不是用觀(guān)念來(lái)衡量。謝謝。

　　李京成：我一直沒(méi)有機會(huì )說(shuō)話(huà)，我先總結一下背景，因為我認為討論來(lái)討論去，大家對標準爭論的是這個(gè)標準出來(lái)收益的前景是什么。剛才呂總舉的例子，還有其他專(zhuān)家舉的例子，其中有很多的收益群體，有客戶(hù)有員工，那么對于外包商而言，是雙重的。所以我最終把這一句話(huà)定格在我經(jīng)常管理課程上講的，我們呼叫中心的管理，我們的目標是什么？創(chuàng )造高質(zhì)量的客戶(hù)反映度和優(yōu)秀的員工。我覺(jué)得不管是制定標準還是享用這個(gè)標準，大家都要建立一個(gè)共同的目標。

　　 主持人：非常感謝各位的精彩發(fā)言，真的是一分鐘太短，一次沙龍永遠不夠，對不對？我們的呼叫中心肯定有一個(gè)美好的明天，因為奧運會(huì )的到來(lái)，2010年世博會(huì )的到來(lái)，我們的呼叫中心會(huì )有很多方面的發(fā)展，很多的朋友提上來(lái)的問(wèn)題不能充分的交流，我發(fā)現很多朋友說(shuō)了質(zhì)量的問(wèn)題，數據庫的問(wèn)題，報表的問(wèn)題以及營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題，這些問(wèn)題有一個(gè)地方可以去就是明天一天和后天半天的時(shí)間有很多的專(zhuān)家在這里，就這些非常細節的話(huà)題來(lái)跟大家分享，我們還有機會(huì )跟臺上的專(zhuān)家進(jìn)行非常好的互動(dòng)，因為我們明天繼續互動(dòng)進(jìn)行美妙的探討，我衷心祝愿呼叫中心不僅僅是春天的到來(lái)而是累累碩果的到來(lái)，再次以熱烈的掌聲感謝臺上的嘉賓。我也非常感謝CTI論壇給我這個(gè)機會(huì )讓我跟大家有這樣一個(gè)互動(dòng)的時(shí)間，也把掌聲獻給所有在現場(chǎng)工作的CTI工作者，把最好的祝愿給現場(chǎng)的各位，希望接下來(lái)有一個(gè)非常美妙的時(shí)刻，每一時(shí)刻都非常的美，想著(zhù)今天是我們呼叫中心非常關(guān)鍵里程碑的一天，從今天開(kāi)始我們呼叫中心都非常的驕傲，所以我希望你們有美妙的心情在工作中有好的，健康的生活，來(lái)建立呼叫中心累累碩果的秋天。