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一 會(huì )議背景： 自二十世紀最后幾年呼叫中心的理念、方法及相應系統進(jìn)入我國以來(lái)，發(fā)展勢頭極為強勁。今天，銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)都紛紛建立了自己的呼叫中心，以嶄新的形式和形象對社會(huì )開(kāi)展服務(wù)，提高企業(yè)競爭力。然而，隨著(zhù)國內呼叫中心市場(chǎng)的不斷擴大和技術(shù)的日益成熟，呼叫中心技術(shù)的先進(jìn)性與運營(yíng)管理的相對滯后也形成了巨大的反差，市場(chǎng)需求突現。 對于呼叫中心運營(yíng)者來(lái)講，如何經(jīng)營(yíng)和管理好他們的呼叫中心，使之變成企業(yè)的財富，這是一門(mén)學(xué)問(wèn)。特別是在國內，呼叫中心本身就是一個(gè)新生事物，呼叫中心管理研究在相當程度上說(shuō)還一片空白。在這種情況下，眾多呼叫中心管理者在實(shí)踐中苦苦摸索的同時(shí)，迫切希望得到一整套較為系統的，且在國內能行之有效的呼叫中心運營(yíng)管理解決方案，為此，在中國信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司的大力支持下，由中國國際貿易促進(jìn)委員會(huì )電子信息行業(yè)分會(huì )與中國國際商會(huì )電子信息行業(yè)商會(huì )主辦， "首屆呼叫中心運營(yíng)管理研討會(huì )"將于2002年4月23－25日在北京舉行。 在本次研討會(huì )上，將會(huì )有在呼叫中心運營(yíng)管理領(lǐng)域享有極高聲譽(yù)的顧問(wèn)咨詢(xún)公司和權威人士，與業(yè)界同仁一起交流、探討包括如何管理和運營(yíng)一個(gè)成功的呼叫中心，如何從對呼叫結果的檢查轉為建立一套反映呼叫質(zhì)量和效果的評估系統，如何用基準方法來(lái)對呼叫中心進(jìn)行評測等諸多富有價(jià)值的內容。事實(shí)上，呼叫中心的運營(yíng)管理是一項系統工程，它涉及到企業(yè)的方方面面，從呼叫中心設備的使用管理、人員招募和培訓、提高員工的滿(mǎn)意度、管理組織結構、工作流程、業(yè)務(wù)流程到突發(fā)性事故的應變計劃和災難備份管理等。更涉及到營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、管理學(xué)、運籌學(xué)、會(huì )計學(xué)、財務(wù)管理學(xué)、人力資源學(xué)、心理學(xué)等各個(gè)學(xué)科，這就對管理者提出了很高的要求。 就此，本屆研討會(huì )將為與會(huì )者搭設一個(gè)充分交流和學(xué)習的舞臺，努力幫助企業(yè)提高呼叫中心的運營(yíng)管理水平，推進(jìn)我國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。 作為國內呼叫中心專(zhuān)業(yè)資訊網(wǎng)——CTI論壇（m.jiangouhou.com）將在研討會(huì )期間開(kāi)辟專(zhuān)欄，詳細報道本次會(huì )議全部活動(dòng)。 二 代表范圍： 本次會(huì )議邀請用戶(hù)代表邀請范圍遍及全國，由各有關(guān)系統主管部門(mén)分別組織邀請，包括金融、電信、郵政、證券、醫療、保險、民航、鐵路、能源、家電、 汽車(chē)制造商業(yè)、旅游等行業(yè)的用戶(hù)代表，會(huì )議期間將設主要行業(yè)分會(huì )場(chǎng)。 三 會(huì )議內容： 1、會(huì )議報告：
2、經(jīng)驗交流：邀請呼叫中心運營(yíng)商介紹其運營(yíng)和管理經(jīng)驗。 3、交流洽談：參會(huì )廠(chǎng)商與用戶(hù)之間的交流參觀(guān)活動(dòng)。 4、人員培訓：聽(tīng)會(huì )代表可直接與業(yè)內培訓結構報名預約參與進(jìn)一步完整培訓。 四 日程安排：
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