上海西門子公司產(chǎn)品介紹
2001/11/28
一 智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server
智能呼叫控制系統(tǒng)CTI Server基于Dialogic先進(jìn)的CT-Connect中間件平臺，支持國際標(biāo)準(zhǔn)的CSTA（Computer Supported Telecommunications Applications）通信協(xié)議，可以連接朗訊DEFINITY、北電MERIDIAN、西門子HICOM等系列專業(yè)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，適用于各種大型呼叫中心系統(tǒng)。
二 消息處理中心系統(tǒng)MCC Server
消息處理中心服務(wù)器協(xié)調(diào)客戶服務(wù)中心內(nèi)部各種服務(wù)資源（如電話服務(wù)業(yè)務(wù)代表、Web服務(wù)業(yè)務(wù)代表、自動(dòng)語音及傳真服務(wù)系統(tǒng)等）的工作，使客戶來自電話網(wǎng)的訪問和來自互聯(lián)網(wǎng)的訪問能夠按照優(yōu)先級次序處理，并可根據(jù)系統(tǒng)管理員制定的路由政策接入最適合為其服務(wù)的業(yè)務(wù)代表座席處理，以充分利用企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)服務(wù)資源，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。
混合排隊(duì)和統(tǒng)一受理的實(shí)現(xiàn)通過消息處理中心系統(tǒng)完成。當(dāng)一個(gè)電話呼叫消息通過CTI系統(tǒng)傳送到消息處理中心系統(tǒng)后，消息處理中心系統(tǒng)根據(jù)路由模塊找到一個(gè)具有該項(xiàng)受理功能的最適合受理該呼叫的座席或IVR語音通道，將呼叫到達(dá)的消息發(fā)送給這個(gè)受理座席，同時(shí)將該座席的狀態(tài)更新，避免另外的呼叫再次分配到該座席。同樣，對于從WEB網(wǎng)頁進(jìn)入客服中心的用戶，對于客戶的請求，如VoIP、文本交談等，在系統(tǒng)中將該類請求等同于通過電話呼入系統(tǒng)的請求，當(dāng)作一個(gè)虛擬的呼叫請求消息，統(tǒng)一通過MCC完成呼叫的路由過程。
各子系統(tǒng)作為模塊掛在消息處理中心系統(tǒng)周圍，單個(gè)子系統(tǒng)不會因?yàn)樾聵I(yè)務(wù)的加入而受到太大的影響。
三 自動(dòng)語音及傳真服務(wù)系統(tǒng)IVR&IFR Server
自動(dòng)語音及傳真系統(tǒng)是一個(gè)由工控機(jī)和語音板卡組成的集成服務(wù)環(huán)境，通過Line side E1或模擬電話線連接到交換機(jī)或智能排隊(duì)系統(tǒng)，為用戶提供交互式自動(dòng)語音和傳真多種服務(wù)，主要服務(wù)功能包括：
四 全程自動(dòng)錄音系統(tǒng)REC Server
為電話服務(wù)業(yè)務(wù)代表座席提供24小時(shí)的全程自動(dòng)錄音服務(wù)，服務(wù)記錄可查詢、回放和保存。全程自動(dòng)錄音系統(tǒng)的主要功能包括：
五 IP網(wǎng)關(guān)系統(tǒng) IP Gateway
IP Gateway的主要功能是將語音由傳統(tǒng)的交換網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換成IP數(shù)據(jù)，很重要的一個(gè)應(yīng)用就是遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)座席的接入和使移動(dòng)式呼叫中心的實(shí)現(xiàn)變得容易；用戶的語音通過IP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器轉(zhuǎn)換為IP數(shù)據(jù)，傳輸?shù)竭h(yuǎn)程座席，遠(yuǎn)程座席通過多媒體播放語音；反之，從遠(yuǎn)程座席送出的IP數(shù)據(jù)通過IP網(wǎng)關(guān)服務(wù)器轉(zhuǎn)換為語音，通過公用電話網(wǎng)傳輸?shù)接脩裟抢铩?/p>
六 電話服務(wù)座席軟件包 CC Agent
電話服務(wù)座席軟件包為業(yè)務(wù)代表座席、班長座席和質(zhì)檢座席提供軟式電話應(yīng)用平臺，包括普通軟式電話應(yīng)用系統(tǒng)e-SoftPhone和IP軟式電話應(yīng)用系統(tǒng)IP-SoftPhone，以下為軟式電話系統(tǒng)的功能清單：
1.系統(tǒng)控制功能
2.電話機(jī)功能
3.傳真功能
4.系統(tǒng)管理功能（以下功能只適用于班長和質(zhì)檢座席）
座席的監(jiān)聽功能要通過HICOM排隊(duì)機(jī)的數(shù)字話機(jī)功能鍵來實(shí)現(xiàn)，監(jiān)聽成功消息通過CTI Server送到軟式電話系統(tǒng)，軟式電話彈出監(jiān)聽工作窗口，此時(shí)班長可以執(zhí)行強(qiáng)插功能。
5.其它
業(yè)務(wù)代表座席的業(yè)務(wù)處理功能與呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)項(xiàng)目有關(guān)，根據(jù)電力企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求，我們可以靈活地將軟式電話系統(tǒng)與營銷管理、生產(chǎn)管理、調(diào)度管理、GIS等系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能集成。
七 WEB服務(wù)座席軟件包WEB Agent
WEB Agent軟件包具備以下一些主要功能：
提供實(shí)時(shí)電子郵件處理功能，客戶的電子郵件一到達(dá)企業(yè)的Email Server，MCC Server會自動(dòng)將其分配到合適的WEB服務(wù)業(yè)務(wù)代表座席，座席的WEB Agent軟件包會自動(dòng)彈出電子郵件和相關(guān)客戶資料。
用戶在訪問企業(yè)網(wǎng)站的時(shí)候可以通過輸入文字與業(yè)務(wù)代表座席交流，業(yè)務(wù)代表可以通過白板對話功能解答用戶對業(yè)務(wù)的疑問、幫助用戶找到其所需要瀏覽的網(wǎng)頁發(fā)送到客戶的瀏覽器上（護(hù)航瀏覽），并可以協(xié)助用戶填寫相關(guān)業(yè)務(wù)申請表格（表格共享）。
用戶在瀏覽企業(yè)網(wǎng)頁的時(shí)候，如果有問題需要與業(yè)務(wù)代表通話，可以通過填寫回呼請求表單與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，當(dāng)業(yè)務(wù)代表空閑時(shí)會自動(dòng)呼叫用戶指定的聯(lián)系電話，解答用戶的問題。
八 呼叫中心管理應(yīng)用系統(tǒng)
1.系統(tǒng)監(jiān)控
2.報(bào)表管理
3.系統(tǒng)設(shè)置
4.系統(tǒng)維護(hù)
可以按業(yè)務(wù)類別發(fā)布動(dòng)態(tài)消息，記錄動(dòng)態(tài)消息發(fā)布時(shí)間、發(fā)布人，可以進(jìn)行歷史發(fā)布信息的查詢。
取消原有錄音文件類型顯示，增加錄音時(shí)長和錄音文件別名（座席回放另存）顯示。
話務(wù)員信息的增、刪、改和查詢。
進(jìn)行呼叫中心管理應(yīng)用系統(tǒng)菜單設(shè)置。
上海西門子供稿 CTI論壇編輯
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